Наш орган сертифікації уважно ставиться до інтересів замовників послуг з сертифікації та інших зацікавлених сторін, зокрема споживачів продукції та послуг сертифікованих нами організацій. Ми розглянемо будь-яке Ваше запитання чи звернення, що стосується сфери нашої діяльності, та намагатимемся надати Вам кваліфіковану відповідь.

ВИТЯГ З ПРОЦЕДУРИ (ПР 3.2/33-01-11) - Розгляд апеляцій та скарг (Дата введення: 01.02.2010)

5. ОПИС ПРОЦЕСУ

5.1 Загальні положення

5.1.1 Заявник має право оскаржити висновки/рішення або дії/бездіяльність ДП «Укрметртестстандарт», про що він повинен подати скаргу або апеляцію.

Скарга або апеляція може стосуватись:

- відмови у прийнятті до розгляду заявки на роботи з підтвердження відповідності;

- відмови у видачі сертифіката;

- відмови у видачі свідоцтва про визнання;

- скасування дії ліцензійної угоди;

- порушення правил і процедури сертифікації;

- відмови в наданні метрологічних послуг;

- незадовільного обслуговування;

- строків проведення випробувань, вимірювань (несвоєчасне виконання заявок);

- некоректного поводження персоналу, дії персоналу при відборі зразків продукції;

- оформлення результатів випробувань (вимірювань), використання неузгоджених та/або не атестованих методів, помилки тощо;

- інші дії, якщо вони призвели до порушення прав та інтересів замовника;

- діяльності або бездіяльності сертифікованих замовників.

Обов’язком заявника, що подав скаргу або апеляцію в ДП «Укрметртестстандарт», є надання відповідної додаткової документації та інформації (за необхідності).

5.1.2 Подання скарги або апеляції здійснюється безкоштовно. При поданні, розгляді скарги або апеляції та ухваленні рішення не здійснюється будь-яких дискримінаційних дій проти заявника та забезпечується своєчасність, об’єктивність, справедливість, неупередженість процесу розгляду та забезпечення конфіденційності, в частині, що стосується заявника та предмета оскарження.

5.1.3 Апеляція повинна бути подана протягом десяти днів після отримання повідомлення про прийняте рішення. Подання апеляції не зупиняє дії рішення прийнятого ДП «Укрметртестстандарт».

5.1.4 Скарга або апеляція повинна містити чітке викладення суті спірного питання та наступні відомості:

– найменування, юридична і поштова адреси юридичної особи, телефон/факс/електронну пошту (паспортні дані для фізичної особи: П.І.Б., адреса, телефон);

– вимоги заявника і підстави, за яких рішення або дії вважаються неправильними, з  посиланням на закони, нормативно-правові акти, керівні документи, інші матеріали та факти;

- документи, що додаються до скарги або апеляції (за наявності).

Рекомендована форма скарги або апеляції (див. нижче).

5.1.6 ДП «Укрметртестстандарт» припиняє розгляд скарги або апеляції, якщо після отримання до розгляду від заявника надійшло клопотання про відмову від скарги або апеляції.

У разі припинення розгляду скарги або апеляції повторне звернення того ж заявника з тих самих підстав до ДП «Укрметртестстандарт» не допускається.

Не розглядаються повторні скарги або апеляції, здійснені одним і тим же заявником з одного і того ж питання, якщо питання вирішено по суті та офіційно сповіщено заявника про ухвалене рішення.

5.4 Додаткова інформація до етапів процесу

До етапу 1. «Отримання»

Скаргу або апеляцію до ДП «Укрметртестстандарт» можна подати у будь який спосіб:

- поштою або особисто – на адресу:  Україна, 03680, Київ, вул. Метрологічна 4,/ аddress SE ”Ukrmetrteststandard”:  4,  Metrologichna st., Kyiv, 03680, Ukraine;

- електронною поштою – ел. пошта/e-mail: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.;

- факс/fax: +38 (044) 526-42-60;

Рекомендована форма скарги/апеляції (doc - 75,5 КБ)

Додаткові джерела надходження скарг:

- веб-сайт/website: www.ukrcsm.kiev.ua;

- телефон/рhone: +38 (044) 526-52-29, +38 (044) 526-10-30;

- особисто на прийомі у генерального директора або його заступників;

- книга зауважень та пропозицій;

- скринька для анкет анонімного опитування.

До етапу 2.  «Реєстрація»

До етапу 3. «Розгляд та аналізування керівництвом»

До етапу 4. «Призначення відповідальних»

До етапу 5. «Попередній розгляд»

До етапу 6. «Запит додаткової інформації»

ДП «Укрметртестстандарт» має право запитувати будь яку інформацію або документи, як він вважатиме за доцільне в будь-який час протягом процесу розгляду для підтвердження вірогідності скарги або апеляції. На вимогу ДП «Укрметртестстандарт» конфліктуючі сторони зобов’язані надати всі документи, матеріали або відомості, які підтверджують або пояснюють факти, що містяться у скарзі або апеляції.

До етапу 7. «Запит інформації»

Будь-які допоміжні документи або пояснення від заявника (за необхідності), повинні бути представлені на розгляд, щонайменше, за 10 робочих днів до кіцевого терміну розгляду.

Якщо заявник, не в змозі та/або не бажає представити на розгляд всю необхідну інформацію, та/або не бажає надати можливість ДП «Укрметртестстандарт» підтвердити скаргу або апеляцію, ДП «Укрметртестстандарт» має право закрити провадження та письмово поінформувати заявника, про закриття.

До етапу 8. «Розгляд»

ДП «Укрметртестстандарт» проводить аналіз та розгляд фактів наведених у скарзі або апеляції.

Максимальний термін розгляду скарги або апеляції – 30 днів після їх надходження до ДП «Укрметртестстандарт». Термін розгляду може бути продовжено, але не більше ніж на десять днів, в разі неможливості розгляду скарги або апеляції у зазначений термін з незалежних від ДП «Укрметртестстандарт» причин (неподання необхідних документів, довідок і т. ін. сторонніми організаціями, необхідність проведення додаткових випробувань / перевірок чи експертиз).

Мотивоване рішення про продовження терміну розгляду скарги або апеляції надається заявнику за два дні до закінчення кінцевого терміну розгляду апеляції або скарги (листом, електронною поштою, факсом і т.ін.).

Розгляд скарги

ДП «Укрметртестстандарт» ознайомлюється з матеріалами скарги, перевіряє факти, збирає додаткові матеріали з порушених питань, вислуховує думку та пояснення сторін (у разі необхідності).

Якщо скарга стосується сертифікованого замовника, ДП «Укрметртестстандарт» разом із заявником та сертифікованим замовником визначають необхідність та об’єм розголошення предмета скарги та зроблені щодо неї висновки.

Після розгляду справи, готується звіт про розглядання скарги, включаючи заяву, що вказує, являється скарга обгрунтованою чи ні, рекомендації щодо вирішення скарги.

Розгляд апеляції

До розгляду апеляції запрошуються заявник та працівник ДП «Укрметртестстандарт», відповідальний за рішення, які оскаржуються, про що повідомляються за тиждень до дати засідання. Вони можуть давати усні та письмові пояснення, ставити питання, наводити свої доводи та міркування з усіх питань, що стосуються апеляції, робити заяви, коментувати факти, що викладені в наданих документах і матеріалах.

За результатами обговорення та розгляду апеляції, ДП «Укрметртестстандарт» ухвалює рішення:

- про обґрунтованість апеляції та скасувує прийняте рішення.

- про правомірність рішення, відповідно приймає рішення про відмову заявнику у задоволенні апеляції.

До етапу 9. «Прийняття рішення»

До етапу 10. «Повідомлення про рішення»

Остаточна відповідь надсилається заявнику упродовж п’яти робочих днів після прийняття рішення генеральним директором ДП «Укрметртестстандарт».

У разі незгоди з рішенням ДП «Укрметртестстандарт», заявник має право звернутися до Державної служби технічного регулювання України або безпосередньо до суду, згідно з чинним законодавством України.

До етапу 11. «Вдосконалення»

До етапу 12. «Аналіз з боку керіництва»

АДРЕСА

вул. Метрологічна, 4,
Україна, м.Київ 03168

Переглянути мапу
КОНТАКТИ

Тел: (044) 526-5229
Факс: (044) 526-5229

Email: ukrcsm@ukrcsm.kiev.ua
ГРАФІК РОБОТИ

Понеділок - Четвер: 8:30 - 17:15
П’ятниця: 8:30 - 16:00

Суббота - Неділя: Вихідний