Наш орган сертифікації уважно ставиться до інтересів замовників послуг з сертифікації та інших зацікавлених сторін, зокрема споживачів продукції та послуг сертифікованих нами організацій. Ми розглянемо будь-яке Ваше запитання чи звернення, що стосується сфери нашої діяльності, та намагатимемся надати Вам кваліфіковану відповідь.
ВИТЯГ З ПРОЦЕДУРИ (ПР 3.2/33-01-11) - Розгляд апеляцій та скарг (Дата введення: 01.02.2011 Ред.3 Зм.3)
5. ОПИС ПРОЦЕСУ
5.1 Загальні положення
5.1.1 Заявник має право оскаржити висновки/рішення або дії/бездіяльність ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ», про що він повинен подати скаргу або апеляцію.
Скарга або апеляція може стосуватись:
- відмови у прийнятті до розгляду заявки на роботи з підтвердження відповідності;
- відмови у видачі сертифіката;
- відмови у видачі свідоцтва про визнання;
- скасування дії ліцензійної угоди;
- порушення правил і процедури сертифікації;
- відмови в наданні метрологічних послуг;
- незадовільного обслуговування;
- строків проведення випробувань, вимірювань (несвоєчасне виконання заявок);
- некоректного поводження персоналу, дії персоналу при відборі зразків продукції;
- оформлення результатів випробувань (вимірювань), використання неузгоджених та/або не атестованих методів, помилки тощо;
- інші дії, якщо вони призвели до порушення прав та інтересів замовника;
- діяльності або бездіяльності сертифікованих замовників.
Обов’язком заявника, що подав скаргу або апеляцію в ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ», є надання відповідної додаткової документації та інформації (за необхідності).
5.1.2 Подання скарги або апеляції здійснюється безкоштовно. При поданні, розгляді скарги або апеляції та ухваленні рішення не здійснюється будь-яких дискримінаційних дій проти заявника та забезпечується своєчасність, об’єктивність, справедливість, неупередженість процесу розгляду та забезпечення конфіденційності.
5.1.3 Апеляція повинна бути подана протягом 30 днів після отримання повідомлення про прийняте рішення. Подання апеляції не зупиняє дії рішення прийнятого ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ».
5.1.4 Скарга або апеляція повинна містити чітке викладення суті спірного питання та наступні відомості:
– найменування, юридична і поштова адреси юридичної особи, телефон/факс/електронну пошту (паспортні дані для фізичної особи: П.І.Б., адреса, телефон);
– вимоги заявника і підстави, за яких рішення або дії вважаються неправильними, з посиланням на закони, нормативно-правові акти, керівні документи, інші матеріали та факти;
- документи, що додаються до скарги або апеляції (за наявності).
Рекомендована форма скарги або апеляції (див. додаток Б).
5.1.5 Будь яка скарга або апеляція без зазначення адреси, а також такі, з якого неможливо
встановити авторство, визнаються анонімними, передається на розгляд генеральному директору для інформування та прийняття рішення.
5.1.6 ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ» припиняє розгляд скарги або апеляції, якщо після отримання до розгляду від заявника надійшло клопотання про відмову від скарги або апеляції.
У разі припинення розгляду скарги або апеляції повторне звернення того ж заявника з тих самих підстав до ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ» не допускається.
Не розглядаються повторні скарги або апеляції, здійснені одним і тим же заявником з одного і того ж питання, якщо питання вирішено по суті та офіційно сповіщено заявника про ухвалене рішення.
5.4 Додаткова інформація до етапів процесу
До етапу 1. «Отримання»
Скаргу або апеляцію до ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ» можна подати у будь який спосіб:
- поштою або особисто – на адресу: Україна, 03143, Київ, вул. Метрологічна 4,/ аddress SE ”Ukrmetrteststandard”: 4, Metrologichna st., Kyiv, 03143, Ukraine;
- електронною поштою – ел. пошта/e-mail: Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. Вам потрібно увімкнути JavaScript, щоб побачити її.;
- факс/fax: +38 (044) 526-42-60;
Додаткові джерела надходження скарг:
- веб-сайт/website: www.ukrcsm.kiev.ua;
- телефон/рhone: +38 (044) 526-52-29,
- особисто на прийомі у генерального директора або його заступників;
- книга зауважень та пропозицій;
- скринька для анкет анонімного опитування.
Якщо скарга отримана в усній формі (особисто, по телефону), повинна бути зареєстрована в формі. Особа, яка отримує скаргу, повинна зареєструвати відповідні дані про заявника та його організацію і т.іш., таким чином, щоб була можливість встановити справедливість скарги.
Якщо стало відомо про скаргу із книг зауважень та пропозицій або анкет анонімного опитування, представник керівництва оформлює доповідну записку та доповідає генеральному директору ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ». В залежності від важливості та суттєвості скарги, рішення та подальші дії реєструються в резолюції керівництва або протоколі оперативної наради. Стан їх виконання вноситься до протоколу аналізу з боку керівництва.
Якщо стало відомо про скаргу іншим шляхом, за допомогою відкритих джерел інформації, таких як преса та інші засоби масової інформації (газета, телебачення і та ін.), ця інформація повинна бути досліджена та перевірена, і у разі підтвердження справедливості, зареєстрована та розпочата робота над нею.
Факт надходження скарги або апеляції обов’язково доводиться до відома генерального директора ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ», відповідального керівника (якщо можливо встановити) та представника керівництва.
До етапу 2. «Реєстрація»
Апеляція або скарга, та інші матеріали, що надійшли разом з нею, в письмовому вигляді (пошта, електронна пошта, факс) реєструється канцелярією ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ». Після реєстрації скарга або апеляція надаються генеральному директору для ознайомлення та прийняття рішення.
До етапу 3. «Розгляд та аналізування»
В залежності від характеру скарги або апеляції, генеральним директором ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ» приймається рішення про створення апеляційної комісії або призначення відповідальних виконавців з розгляду порушених питань.
Необхідно проаналізувати та впевнитись, чи стосується скарга або апеляція дій та рішень ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ», за які він відповідає, та якщо так – працювати над нею.
Якщо скарга або апеляція стосується сертифікованого замовника, вона має містити інформацію про попереднє звернення заявника до сертифікованого замовника щодо вирішення конкретних питань за допомогою процедур роботи зі скаргами і апеляціями у сертифікованого замовника. У разі відсутності доказів попереднього звернення, ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ» письмово пропонує заявникові звернутись безпосередньо до сертифікованого замовника з порушеного питання.
До етапу 4. «Призначення відповідальних»
Генеральний директор ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ», призначає відповідального(них) виконавця(ів) або апеляційну комісію за розгляд скарги або апеляції.
Відповідальні виконавці зазначається у резолюції генерального директора.
Склад апеляційної комісії затверджується наказом генерального директора ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ». Голова апеляційної комісії призначається наказом, секретар обирається на засіданні комісії.
Під час формування складу апеляційної комісії повинна обов'язково враховуватися професійна компетентність її членів, а також забезпечувати їх незалежність від конфліктуючих сторін. До розгляду не повинні залучатися особи, які приймали безпосередню участь у виконанні робіт та прийняті рішення за поданою апеляцією.
До етапу 5. «Попередній розгляд»
Апеляційна комісія/відповідальний(і) виконавець(і) повинні перевірити вірогідність, тобто пересвідчитись, що суть скарги або апеляції чітко зрозуміла і документована, і що всі відповідні заяви, пред'явлені заявником, можуть бути належним чином підтверджені та повідомлені про це заявнику.
Перевірка та підтвердження вірогідності означає, що вся інформація представлена у скарзі або апеляції може бути належним чином перевірена та підтверджена її правдивість через незалежні джерела інформації.
До етапу 6. «Необхідність додаткової інформації»
Апеляційна комісія/відповідальний(і) виконавець(і) має право запитувати будь яку інформацію або документи, як він вважатиме за доцільне в будь-який час протягом процесу розгляду для підтвердження вірогідності скарги або апеляції. На вимогу апеляційної комісії/відповідальних(ого) виконавців(я) конфліктуючі сторони зобов’язані надати всі документи, матеріали або відомості, які підтверджують або пояснюють факти, що містяться у скарзі або апеляції.
До етапу 7. «Запит інформації»
Будь-які допоміжні документи або пояснення від заявника, повинні бути представлені на розгляд, щонайменше, за 10 робочих днів до кінцевого терміну розгляду.
Якщо заявник, не в змозі та/або не бажає представити на розгляд всю необхідну інформацію, та/або не бажає надати можливість ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ» підтвердити скаргу або апеляцію, генеральний директор (за ініціативи апеляційної комісії/відповідальних(ого) виконавців(я)) має право закрити провадження та письмово поінформувати заявника, про закриття.
До етапу 8. «Розгляд»
Апеляційна комісія/відповідальний(і) виконавець(і), проводить аналіз та розгляд фактів наведених у скарзі або апеляції.
Максимальний термін розгляду скарги або апеляції – 30 днів після їх надходження до ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ». Термін розгляду може бути продовжено, але не більше ніж на десять днів, в разі неможливості розгляду скарги або апеляції у зазначений термін з незалежних від ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ» причин (неподання необхідних документів, довідок і т. ін. сторонніми організаціями, необхідність проведення додаткових випробувань / перевірок чи експертиз).
Мотивоване рішення про продовження терміну розгляду скарги або апеляції надається заявнику за два дні до закінчення кінцевого терміну розгляду апеляції або скарги (листом, електронною поштою, факсом і т.ін.).
Розгляд скарги
Відповідальний(і) виконавець(і) ознайомлюється з матеріалами скарги, перевіряє факти, збирає додаткові матеріали з порушених питань, вислуховує думку та пояснення сторін (у разі необхідності).
Якщо скарга стосується сертифікованого замовника, ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ» разом із заявником та сертифікованим замовником визначають необхідність та об’єм розголошення предмета скарги та зроблені щодо неї висновки.
Після розгляду справи, відповідальний(і) виконавець(і) повинен надати генеральному директору письмовий звіт про розглядання скарги, включаючи заяву, що вказує, являється скарга обґрунтованою чи ні, рекомендації щодо вирішення скарги та проект відповіді заявнику.
Розгляд апеляції
До розгляду апеляції запрошуються заявник та працівник ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ», відповідальний за рішення, які оскаржуються, про що повідомляються за тиждень до дати засідання апеляційної комісії. Вони можуть давати усні та письмові пояснення, ставити питання, наводити свої доводи та міркування з усіх питань, що стосуються апеляції, робити заяви, коментувати факти, що викладені в наданих документах і матеріалах.
За результатами обговорення та розгляду апеляції, апеляційна комісія ухвалює рішення, яке приймається на закритому засіданні більшістю голосів. У разі рівного розподілу голосів “за “ та “проти”, голос Голови є вирішальним.
За результатами розгляду апеляції ухвалюється рішення, яке підписується членами комісії, що проголосували за нього.
Якщо апеляційна комісія визнає дії або рішення ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ» неправомірними, то вона приймає рішення про обґрунтованість апеляції або скарги і зобов’язує ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ» усунути допущені порушення та скасувати прийняте ним рішення.
Якщо апеляційна комісія визнає дії або рішення ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ» правомірними, то вона приймає рішення про відмову заявнику у задоволенні апеляції або скарги.
Апеляційна комісія може прийняти вмотивоване рішення про проведення повторних випробувань у незалежній лабораторії чи повторної перевірки іншими аудиторами, що не приймали участь у роботах, результати яких оскаржуються.
Повторні випробування продукції повинні проводитись на зразках-свідках (за їх наявності на зберіганні) або, в випадку проведення робіт з підтвердження відповідності, на знову відібраних зразках з партії, що є невідповідною за рішенням органу з сертифікації. Повторні роботи з метрологічного контролю повинні проводитись на зразках, рішення відповідно до яких заявник оскаржує.
Оплата робіт з доставки зразків у випробувальну лабораторію та з повторних випробувань або з додаткової перевірки здійснюється за рахунок:
- заявника, у випадку, якщо результати повторних випробувань / повторної перевірки співпадають з тими результатами, які були оскаржені;
- ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ» у випадку, якщо результати повторних випробувань або метрологічного контролю суперечать тим результатам, які були оскаржені.
Результати повторних випробувань / повторної перевірки або повторні результати метрологічного контролю є остаточними, скарги щодо цих результатів ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ» не приймається.
Комісія може ухвалити рішення щодо проведення додаткового перевіряння сфери діяльності, яка розглядається, шляхом проведення позачергового внутрішнього аудиту.
Рішення апеляційної комісії та проект відповіді передається генеральному директору ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ».
До етапу 9. «Прийняття рішення»
Рішення та проекти відповіді (у формі листа довільної форми) надаються генеральному директору ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ» для прийняття остаточного рішення.
До етапу 10. «Повідомлення про рішення»
Остаточна відповідь надсилається заявнику упродовж п’яти робочих днів після прийняття рішення генеральним директором ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ».
У разі незгоди з рішенням ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ», заявник має право звернутися до Мінекономрозвитку України або безпосередньо до суду, згідно з чинним законодавством України.
До етапу 11. «Вдосконалення»
У разі, якщо дії або рішення ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ» були визнані неправомірними, керівництво ДП «УКРМЕТРТЕСТСТАНДАРТ» ініціює заходи щодо усунення невідповідностей, виконання коригувань або коригувальних дій. Відстеження Відповідних дій відстежуються.
До етапу 12. «Аналіз з боку керівництва»
Всі скарги та апеляції, результати їх вирішення, аналізуються генеральним директором та його заступниками.